四川在线德阳消息(记者 古蓉媛)近日，面对突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情，一部分群众出现焦虑、恐惧等情绪，部分人产生了替代攻击行为，多次拨打12345政务热线。24日至28日期间，德阳市12345政务热线接到来电量陡增，比平时多出3倍，为帮助话务员进行疏导和安抚技巧培训，1月30日下午，德阳市精卫中心主任医师刘期文走进12345政务平台的一线。

在保证热线正常工作的情况下，刘期文轮流给话务员进行指导，教她们如何运用共情、倾听，澄清等心理咨询技巧来指导来电者进行情绪安抚、梳理;同时帮助话务员在繁重的工作中如何运用正念等技术来降低自己的焦虑，更好的进行服务。