四川在线消息 为深化“坚持客户至上，以客户为中心”服务理念，今年以来，工行德阳绵竹支行在全行员工中不断灌输持续改进观念，并将这种精神融入到客户服务工作的每个环节和细节，从抓实客户体验、完善服务渠道和服务方式着手，不断提升服务品质和客户满意度。

该行突出抓基本素养的锻造、突出抓基本制度的落实和突出抓微笑服务的养成。抓基本制度的执行。从统一着装、坚持文明用语、热情迎送客户到岗前准备、准点营业抓起，着力员工基本素养养成。狠抓基本制度落实。大力加强全员服务制度和规范的培训与学习，并严格员工在服务工作中的行为规范，切实做到将服务规范内容渗透到每一项业务，体现在每一个岗位，落实到每一位员工，做到办事快捷周到，待人真诚耐心，客户高兴而来，满意而归。把微笑服务提高到温馨厅堂打造的重点。

把优秀的员工挑出来充实队伍，提拔3名优秀员工为网点负责人，占网点负责人的75%;将5名优秀的青年员工充实到法人、个人客户经理队伍。加大培训、提升素质，该行营销人员除参加上级行的各种培训外，还结合该行实际开展了金融产品、营销技巧、服务礼仪、金融法律法规等的学习培训、经验交流和现场演示，较好地提升了营销队伍整体素质。量化管理、建立制度，该行规定了客户关系维护的原则、客户关系维护方式，构建了分层次、差别化、注重中高端客户维护的制度，确保维护及时，服务到位。打通壁垒、增强联动，该行打通了法客与个客的营销壁垒，实行“双线通”、互为上下线，树立起法人、个人联动营销意识和全产品营销意识，提升了服务的效率、品质。

该行强调管理人员必须要有服务一线和服务员工的服务精神，支行管理人员必须深入网点和客户集中单位及社区，开展服务调研，深入了解和掌握员工思想动态，及时解决一线在业务上、工作上、生活上的难点和问题。为了提高一线服务效率，该行针对网点提出的需求或疑难问题，支行相关部门必须在承诺的时间内给予回复，要求不得主观臆断、推诿塞责，若因故不能明确答复的，也要及时说明原因。(林青)