锻造过硬专业队伍 工行德阳分行提升运营服务能力

2021-02-07 13:49:52来源:四川在线编辑:宋开文

四川在线消息 2020年,工行德阳分行进一步强化客服经理、运营主管、网点内部管理副职队伍能力,持续深化网点新岗位体系建设,有效提升运营服务能力。

加强客服经理队伍建设。持续推进客服经理深度通岗。制定《德阳分行推进客服经理个人客户维护工作实施方案(试行)》,有序扩大客服经理的履职范围。截至年末,持有维护权限客服经理64名,占比32.32%,协助维护客户6400余户,累计开展客户维护工作2.7万次。全行154人实现了客户维护、智能授权、柜面操作的深度通岗,通岗率达91.12%;开展客服经理队伍效能提升活动。围绕“学”“考”“用”“评”等主题,精心组织开展“客服经理课程脚本征集竞赛活动”、“‘繁星启程’H5制作竞赛活动”、“‘学雷锋 爱岗敬业’员工业务运营技能大比武”、星级评定等活动,激发客服经理队伍活力,提升队伍综合履职能力。在客服经理服务效能网络知识竞赛全国总决赛中取得优异成绩,1人获得全国一等奖,2人获得全国三等奖,8人获得优秀奖。

做好运营队伍梯队建设。提前做好人员规划。建立专业人员、内管副职、运营主管后备人才库,开展人员储备和培养。本年内,该行共有1名客服经理晋升为运营主管、1名客服经理晋升为网点副职、5名运营主管晋升为网点副职、3名网点副职晋升为网点正职;强化学习意识。结合运营主管磐石计划、客服经理效能提升年主题活动,开展运营队伍日常培训、线上学习和资格考试,客服经理、运行主管在线学习完成率100%,客服经理持证率达98.65%;外汇准入资质客服经理持证率99.35%,网点副职及运主管持证率100%;争取人力费用支持,为客服经理跨专业考取个金产品销售资质进行奖励,“通才型”客服经理理念渐成。

强化管理人员履职意识。结合总行“48字”工作思路和“三比三看三提高”工作方法,制定《县支行(片区行)运行管理专业分管行长履职评价表》和《内部管理副职(运营主管)营运重点工作目标表》,改善原本“重营销,轻业务”问题,提升管理层面全局意识和统筹执行能力。(肖娅琳)

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