【砥砺奋进的五年】工行德阳东大街支行连续荣膺中国银行业“全国千佳示范网点”

    四川在线消息（文凯）近日，中国工商银行德阳分行的标杆精品网点东大街支行再传佳音！在荣获了2014-2016年度中国银行业“全国千佳示范网点”后，该行又连续获评2016-2018年度“全国千佳示范网点”称号。在工行四川省分行，仅有7家网点得到这样的荣誉。

    工行德阳东大街支行连续荣膺中国银行业“全国千佳示范网点”的背后，蕴含着工行德阳分行全行对创优争先的不懈努力，靠的是全行对优质服务的孜孜以求，靠的是全行对社会责任的切实履行，靠的是全行对以人为本的深刻践行。

创优争先：根植于心 永不停息

    回首近年来工行德阳分行在中国银协评优的历程，基本上保持了两个“同业之首”：一是参与争创的网点总量位居同业之首；二是争创网点成功率位居同业之首。因为，对该行来说，标杆网点的打造，必须要体现金融服务的发展趋势，必须要对社会大众的关注点和期待有积极的回应，因为这是银行业社会责任的体现。为此，该行始终以中国银行业优质服务标杆创建为契机，深化交流和推广，让优质服务意识根植于心，让人民满意窗口建设的阳光之路永不停息。

    据了解，工行德阳分行党委高度重视中国银行业文明规范服务示范单位的创建评选活动，把这项工作作为推动全行精神文明建设，塑造社会形象，提升服务水平的有力手段和重要抓手，始终把树标杆、凸亮点的服务窗口创建工作和认真践行该行“服务品质提升年”和“人民满意银行建设年”主题活动有机结合，精心组织、认真准备、深入动员、统筹安排、序时推进，积极打造精品网点。

    而作为工行德阳分行的形象窗口，东大街支行则通过全力以赴的精心打磨，以其严格管理、突出的亮点和特色服务不断释放出独特的魅力，最终赢得中国银协的充分肯定和认可。

团队建设：以人为本 诚信专业

    作为工行四川省分行首批“营业网点精品名店”，德阳东大街支行面积达1195平方米，实行专业化分区服务，功能设施齐全、布局合理，设有理财服务区、非现金区、现金区、自助服务区、电子银行服务区和客户休息区6个区域，在为客户提供对公结算、个人金融、票据业务、客户理财及各种代理业务等综合性金融服务。

    除了一流的硬件设施，更重要的是该行人才队伍的建设可圈可点。在现有的28位员工中，无论是管理人员、客户经理，还是大堂引领、柜面人员，全部都有本科以上学历，其中1人取得国际金融管理师（CFP），4人取得金融理财师资质，多名员工先后获得工行总、省、市分行先进个人、优质服务明星、增存揽储标兵、十佳客户经理、最佳服务明星以及青年岗位能手等光荣称号。为网点专业化的优质服务奠定了坚实的人才基础。

    有了好人才，如何用好人才，最大限度地发挥人才优势显然更为关键。对此，在东大街支行的严格管理规范和积极健康的团队文化影响下，每位员工都将《中国银行业文明服务公约》根植于心，切实履行“诚信为本、有诺必践、格尽职守、率先垂范”的全国青年文明信用公约，以文明、规范和高效的职业素养，锻造出一支高专业服务水平、高职业道德水准、高团队凝聚力的优质服务团队。

    据了解，该行固化“以人为本，客户感受至上”的经营理念，在服务工作中严格落实《中国银行业自律公约》和《中国银行业文明服务公约》，建立健全了“巾帼文明示范岗”管理考核办法和优质文明服务工作措施。为提升客户满意度，一是坚持不懈的进行业务技能、新业务、新知识的培训，切实提高人员服务能力和服务效率；二是强化包括着装、晨训、站姿、坐姿、行进、微笑、致意、问候、接打电话、会见客户、普通话服务在内的服务礼仪规范培训，着力提高网点规范化服务水平；三是要求员工全面熟悉和掌握各类金融产品，做到了客户询问问不倒，业务处理难不倒；四是充分利用智能化机具、线上线下电子渠道引导分流客户，减轻柜面压力，减少客户排队等候时间，提高办事效率。

    经过不断的努力，这个团队被授予国家级“巾帼文明示范岗”、全国总工会“工人先锋号”称号，东大街支行也多次被银行业协会评为“全国五星网点”、“最佳服务窗口”、“文明规范服务示范单位”；被评为“四川省银行行业最佳服务窗口”；被工行总行授予“客户最满意银行”称号；被工行四川省分行树立为全省“规范化服务示范网点”和“建设创新型银行，打造国际一流商业银行示范网点”。

服务大众：公平普惠 至诚致远

    服务无止境，但作为具有社会责任感的国有大行，归根结底还是确保广大消费者权益，让广大客户真正感受到公平惠普的金融服务。

    为此，工行德阳东大街支行在充分体现“全新工行、全心服务”的服务理念下，着力展示了社会担当、社会责任和普惠金融。其服务文化并非停留在口号上，更体现在每个服务细节中，在每个触点、每个环节都彰显了“至诚”、“致远”工行文化引领——

    切实加强消费者权益保护功能，降低金融服务门槛，全方位有效地为所在区域各类低收入阶层、残障人群、老年等弱势群体提供体面均等的可得性金融服务；深入学校、社区、客户家中实施延伸服务，提高了服务承载能力，为客户提供更便捷的服务；基于客户群体的特定需求制定不同的金融服务方案，在大厅内设置设施齐全完善的公众教育区与便民服务区两大区域；为客户提供了婴幼儿车、宠物箱、爱心座椅；加强残疾人保障，允许导盲犬进入、提供残疾人专用通道、窗口和专用停车位；提供哑语手势交流；为环卫工人提供饮用水等……

    无论从哪个角度看，东大街支行都在公众教育以及社会责任履行、改善银行业消费者的弱势地位方面传递了积极的正能量。

创新特色：人无我有 人有我优

    除了对普惠金融的不懈努力外，在服务质量上则以让客户满意为终极目标。

    为提高服务质量，东大街支行在创新营销手段上下工夫，走出了一条有自身特色的创新之路。

    首先坚持以优质的服务来巩固和扩大原有客户，制定了一系列的营销方案以加强与客户的交流和沟通，如“访客制”、“联络制”、“跟踪制”等，坚持每月回访客户，及时听取客户意见，制定改进措施，使服务工作常有、常优、常新。为客户排扰解难，取得客户的信赖。

    同时，该行以贵宾理财中心为平台，勇于实践，积极探索，加强产品组合创新和营销方式创新，通过导入“1+X”营销模式，根据客户风险偏好分为保守型、轻度保守型、中立型、轻度进取型、和进取型，分层服务。初步实现了向客户提供一般化金融产品服务走向提供个性化和专业化产品服务体系的转变，建立了为客户创造高品质和高附加值金融服务组合的价值平台。

    值得一提的是，作为工行德阳市区最大的综合化网点，在业务品种多样，服务设施齐全，分区服务功能科学化的基础上，不断创新服务平台，提升服务品质，突出服务“亮点”，积极打造了德阳地区唯一一家贵金属旗舰店。充分展示了”人无我有、人有我优”的实力。

    据悉，该贵金属旗舰店以贵金属客户专属服务区为载体，配备了专业的客户经理团队，采取对外橱窗方式展示金融产品，集销售、展示、回购、交易于一体，给广大客户带来耳目一新的理财体验，将理财及贵金属业务带到了广大普通客户的身边，做到人人理财的全新体验。

    在为中、高端客户量身打造适合的理财产品的同时，该贵金属旗舰店还将德阳独有的“三星堆文化”和“年画文化”特色积极融合，营造温馨、舒适的服务环境，提升客户感官度和满意度。并从服务细节入手，设立了沙龙服务区、环境舒适的普通休息区，通过宣传视频滚动播放相关理财信息；宽敞明亮的阳光房、高端大气，休息区放置了理财杂志、饮料等，充分体现了贵金属理财室对客户的高度尊重，让客户在休息之余能更多地了解理财资讯；客户经理间温馨私密，专业化量身定做产品，让每位客户在办理业务的过程中得到享受的服务、增值的服务，实现了银行和客户双赢的服务目标。