【工行温度】一对一贴心服务！工商银行“陪伴式服务”获市民点赞

四川在线消息(记者 张渔)随着信息化的普及、金融产品的丰富，银行所提供的服务越来越周到、细致，但也让部分市民跟不上“节奏”。为了更好地服务市民，提升工作办理效率，中国工商银行德阳绵竹支行营业室创新性地推出“陪伴式服务”，通过一对一贴心服务，赢得了市民认可和点赞，2017年，该行营业室还获评总行服务五星级网点。

服务创新 陪伴式服务让市民更舒心

走进工商银行德阳绵竹支行营业室，工作人员微笑着迎面走来，“先生，请问您需要办什么业务?”，一边询问，工作人员会一边陪同你办理相关业务，帮你解决各种疑惑。

这是工商银行德阳绵竹支行推出的“陪伴式服务”，这样的变化始于2016年年底。2016年年底，该行营业室开始启动服务型网点建设，围绕服务型网点建设，一系列举措开始由内到外推开。

工商银行德阳绵竹支行副行长周玲介绍，根据多年的服务经验总结，绵竹支行营业室提出了“做有温度的服务”的服务宗旨，通过服务入心、融入行动、日积月累，一步步打造服务型网点。

为了全力打造服务型网点，绵竹支行在人员、设备等方面给予了全力支持。“我们抽调了业务熟练、富有激情的员工到营业室工作，组建起了一支有17名员工的精干队伍。”周玲说，团队组建后，还针对性的进行了礼仪、服务、业务技能等方面的培训，全面提升员工的服务意识和综合素质。

有了一流的服务型团队，绵竹支行营业室又对大厅的业务区进行了合理设置，尽量减少市民排队等候时间。绵竹支行营业室主任李兰介绍，市民进入大厅后，工作人员会马上进行询问，根据客户的需求引导客户到具体的业务区办理相关业务，减少市民等待时间，对于不熟悉流程和操作的市民，工作人员会进行指导，让市民花最短的时间，享受到更快、更优质的服务。

为了更好地调动员工积极性，该行还推出了《绵竹支行服务管理办法》，对员工的服务情况进行奖惩：按季度评选服务明星，服务明星作为年度评优、评先的先决条件;对于服务差的，则根据实际情况给予一定处罚。

“我们合理安排网点柜口，缩短客户等候时间，提升客户体验度”李兰说，希望通过陪伴式的服务，让营业室厅堂人员及时补位，分流、引导、辅导客户，让客户在这里感觉到温馨、亲切，享受到更舒心的服务。

服务入心 一对一贴心服务感动市民

依托这样的服务意识以及服务质效，工行绵竹支行营业室的员工们很快看到了变化。

王明(应本人要求为化名)是外地来绵竹投资的商人，2016年到绵竹后，王明决定找家银行开户，连续走了几家银行后，王明都因为服务问题不太满意，王明又来到工商银行绵竹支行营业室询问、了解。走进大厅，还没等他开口，工作人员就迎上来，主动询问王明有什么需求，并主动跟他介绍相关开户的流程及手续，向王明介绍工行的相关情况。该行工作人员的主动服务意识感动了王明，最终他选择在工行开户。

谈及选择工行的原因，王明表示，是工行的服务打动了他，让他感觉到了亲切和一种被尊重的感觉。几个月后，王明还介绍了几个来绵投资发展的朋友到该行开户，办理相关业务。

2017年夏天，一名女士气冲冲地走进绵竹支行营业室，经过了解，该市民前往其他银行办理社保卡，因资料不全连续跑了几趟未办理成功。找齐资料后，她来到工行办理，接待该客户后，工作人员先引导她到一旁休息，随后慢慢安慰、开导她，在工作人员的耐心安慰下，最终这名女士恢复了平静，工作人员也成功帮她办理了该业务。

对工行绵竹支行营业室服务有感触的远不止他们，在市民李子明看来，工行的服务非常热情、周到，这也是他长期选择工行的原因;在市民刘丽香看来，工行的贴心服务能让人感觉到一种关怀的温暖，让人非常舒心。

其实，变化的不仅仅是客户的感受，2017年该行营业室获得总行服务五星级网点、省分行“大零售”旺季营销优秀网点、德阳分行“金秋时节个金业务竞赛”优胜网点……通过网点全体员工的共同努力，该行营业室无论是在营销业绩上，还是在服务质效上都收获了累累硕果。